Passion för kommunikation får i avsnitt 21 besök av Emma Blom, VD på sociala medierbyrån Social Industries. Temat för avsnittet är hantering av kritikstormar och negativ respons på Facebook. Vad är en kris i sociala medier och vilka kriser är det som blir virala? Hur illa är det egentligen att trollen vaknar? Åsa Melin Mandre, Alexander Mason och Emma Blom diskuterar vilka typer av kriser det finns och vilka nya nätverk och funktioner som håller på att växa fram. Trion pratar också om hur viktigt det är att bli mer personlig i sina meddelanden med hjälp av olika chattfunktioner.

Som VD på en sociala medier-byrå får Emma Blom hantera skapa strategier åt kunder, producera innehåll och optimera annonser. Kunden efterfrågar en viral succé, något Emma förklarar är lättare sagt än gjort. En annan, men minst lika viktig del av hennes arbete är att hantera kriser som dyker upp på sociala medier. Hon berättar bland annat om ett fall hon hade där företaget hon hjälpte hade 1 000 inlägg per minut på sin Svenska facebooksida när krisen var som värst. Trion pratar om vad som definierar en kris och vem krisen måste angå för att krishantering skall vara aktuell.

Dessutom passar Emma på att ge oss en liten trendspaning. Med den yngre generationens nya konsumtionsmönster på sociala medier med privata och anonyma chatt-appar kommer såväl annonser som övrig kommunikation behöva justeras för att nå målgruppen.

Ur innehållet

Poddavsnittet “Hur du hanterar kritikstormar på facebook” handlar i stora drag om:

  • När det blir en kris i sociala medier och hur den ska hanteras
  • Att lyckas i en bransch där utvecklingen sker allt snabbare
  • Problem med att applicera gamla strategier på nya medier
  • Konsekvenserna av facebooks nya algoritmer

Tidigare dold kritik syns på facebook

Kritik mot produkter, tjänster och företag har alltid förekommit. Skillnaden i och med den digitala utvecklingen är att denna kritik inte längre hanteras muntligt via kundtjänst utan numera blir permanenta kommentarer på företags facebooksidor. Dessa kommentarer kan lätt misstolkas som kriser eftersom chefer tidigare inte kom i direkt kontakt med kritiken. Emma berättar att hon ofta måste lugna sina kunder.

Man måste lära sig att värdera vad en kris är, när det är för mycket kritik och hur den ser ut.

Ständigt nya strategier för sociala medier

Det som var en allmän sanning i sociala medier för ett år sedan stämmer inte alls idag. Emma förklarar att hennes byrå måste ifrågasätta hela sin affärsidé varje kvartal. Dessutom lyfter hon problematiken med alla är användare och producenter i branschen sociala medier och ofta utgår ifrån sin erfarenhet som användare och applicerar det i sitt arbete.

Sociala medier – kanal för kundtjänst

Emma berättar om sina erfarenheter från kunder som vill ha hjälp att förflytta sin existerande kriskommunikation och kundtjänst till facebook men saknar förståelsen för att anpassa sin kommunikation efter kanalen.

Sluta använda facebook som en kundtjänstkanal och skriva “här finns vi mellan 8-22”. Varför ska man öppna upp det när man ändå inte kan svara på en enda fråga?

Konkreta tips vid krishantering

En bra grundregel vid ett krisläge är enligt Emma att sitta stilla i båten och inte dra några förhastade slutsatser. Hon menar att man, istället för att själv definiera vad som är en kris, ska utgå från hur det drabbar kunderna, hur många kunder det gäller och vad man kan göra åt det. Alex summerar det han lärt sig från avsnittet

  1. Är det en kris? Börja med att fråga dig det.
  2. Försök förflytta konversationen från en transparent kanal som till en där man kan ha en privat konversation och lösa problemet.
  3. Fundera på om det är troll du har att göra med. Om svaret är ja – mata dem inte!


Avsnitt 21 – “Hur du hanterar kritikstormar på facebook”

Avsnittet är cirka 43 minuter långt

Om Passion för kommunikation

I Cisions podcast Passion för kommunikation bjuder vi i varje avsnitt in en specifik gäst som är specialist inom sitt område. Det bjuds på tips, trendspaningar och intressanta samtal. I varje avsnitt är Alexander Mason, Kommersiell chef på Cision Skandinavien och Åsa Melin Mandre, PR-konsult på Greenhill Relations med i studion. Gemensamt för alla gäster, Alex och Åsa är att de alla delar passionen för kommunikation.


Relaterat innehåll

Få tips och inspiration kring hur du bäst arbetar med din kommunikation genom våra nyhetsbrev. Vi delar med oss av konkreta case, undersökningar och mycket mer!

11/07/2016

Att skapa innehåll för ett företag som verkar inom kommunikation är få förunnat, verkligheten ser för många innehållsproducenter runtom i […]

15/08/2017