Maria Frändegård: “Så förbereder du dig för post-corona”

Maria Frändegård är seniorkonsult i kris- och förändringskommunikation på Govert. Vi intervjuade henne för att få hennes perspektiv på hur kommunikationsavdelningar ska hantera den pågående krisen, dels ur ett ledarperspektiv men även ur ett kommunikationsperspektiv. Läs hennes tankar kring vilka effekter detta kommer att ha på branschen när krisen har lagt sig och vad man som organisation kan göra redan idag för att förbereda sig på vad hon kallar för “Post-corona”.

I din roll som rådgivare inom kriskommunikation – vilka är de vanligaste frågorna du får av företag och organisationer i detta extraordinära läge vi befinner oss i givet spridningen av COVID-19 och de följder det får?

De vanligaste frågorna jag får är väldigt grundläggande och kan exempelvis vara “Vi har ingen krisplan, hur ska vi prioritera?” eller “Vad och hur ska vi kommunicera, för att få våra målgrupper att göra det här?”

Vad bör en ledare tänka på i sin kommunikation till medarbetare i denna unika situation?

För att leda framgångsrikt i denna omvärld full av kris- och förändring, är det viktigt att man som ledare har förståelse för sina medarbetares och målgruppers reaktioner då de utsätts för en dramatisk förändring. Hur de reagerar ska påverka vad vi kommunicerar. Och alla reagerar först med motstånd, det är så vi människor är skapade för att skydda oss själva. Sedan går vi igenom olika faser, vissa snabbt andra långsamt, och några kan fastna. Men dessa går alltså inte att hoppa över.

Enligt psykiatern Elisabeth Kübler-Ross så finns det fem stadier i förändringskurvan, förnekelse, ilska, förhandling, depression och acceptans. Om du lär dig dessa kan du få vägledning för vad du bör kommunicera till dina målgrupper beroende på i vilket stadie de befinner sig i. Er främsta uppgift som ledare är att slussa era medarbetare genom och ur denna kurva.

Vilka är dina bästa tips till kommunikatörer som funderar på hur de ska förhålla sig i sin externa kommunikation givet spridningen av coronaviruset?

För att kommunicera allvarliga nyheter som era målgrupper lyssnar på, måste ni bygga på sitt förtroendekapital. Det gör ni genom att äga kommunikationen, vara proaktiva och tänka på följande 10 punkter:

1. Skapa ett core-team/ kriskommunikationsgruppen Denna ska bestå av specialister inom Marknad, HR och ledning.  Samla det ni vet om läget och sprid koordinerat sina budskap internt och externt.
   
   
2. Arbeta med Core-budskap. Dessa huvudbudskap tar ni noggrant fram och sedan skapar ni ”ett levande dokument” som ägs av kriskommunikationsgruppen. Budskapen kanske är tunna i början, det är helt okay, för ni bygger på och ändrar dessa längs med resan.
   
   
3. Arbeta med Omni-Channelkommunikation Genom att koordinerat sända ut ”samma budskap i alla kanaler samtidigt”, så skapar ni en sömlös-upplevelse för mottagarna. Core-budskapen ska spridas i organisationen för att alla som kommunicerar ska kunna använda dessa och anpassa till sina målgrupper.
   
   
4. Välja ut talespersoner som företräder er i krisen. Det kan således vara olika för olika roller/budskap/målgrupper.
   
   
5. Kartlägg era intressegrupper ni vill och bör kommunicera med och prioritera dessa.
   
   
6. Välj hållbara kommunikationskanaler som håller om ni får ökat tryck. Detta gäller exempelvis, Facebook och Cision för målgrupper och kunder.
   
   
7. Innehållet ska vara sant, relevant och begripligt så använd enkelt språk för att minimera missuppfattningar.
   
   
8. Tydligt call-to-action Vill ni att eran målgrupp ska göra något måste ni kommunicera det.
   
   
9. Kommunicera frekvent och bygg på det du vet istället för att vänta tills du vet allt.
   
   
10. Var empatisk, lyhörd och mänsklig. Ha förståelse för att alla just nu arbetar på efter bästa förmåga! Tänk på förändringskurvan!

Finns det något man som kommunikatör absolut inte borde göra i detta läge?

• Att tro att detta är en vanlig situation och inte ta situationen på allvar.
• Att medvetet kommunicera ut budskap som inte stämmer – nej det är bättre att bygga på sitt budskap, börja med det du vet!

Vad kan man som organisation göra redan nu för att vara så bra förberedd som möjligt när krisen har lagt sig och det blir business as usual igen?

Man måste så snart det går börja planera för vad som händer efter krisen, ”Post-Corona”. Detta kan också vara ett bra sätt att byta fokus för medarbetarna så de ser ljuset i tunneln.

Jag ser fyra sannolika effekter av Covid-19:

• De många nedskärningar och omorganiseringar som redan börjat ske idag, kommer att fortsätta ett bra tag till efter krisen. Det är människors beteenden som vi förändrar, så förändringsinitiativ tar lång tid att initiera.
• Företagen kommer få mer respekt för kriser och kommer göra ett arbete för att se över sina krisorganisationer.
• Därtill kommer vi att få ett öppnare sinne för nya arbetssätt. Dels genom att organisationer kommer se över sin digitala kommunikationsteknik. Ju bättre infrastruktur – ju mindre sårbara blir de i framtiden.
• Organisationer kommer se fler fördelar med hemarbetsplatser, för de kan spara både utgifter samt förbättra vår miljö. Så ”vi tänker klimatsmart – och jobbar hemifrån” tror jag vi kommer få se mer av. Så jag välkomnar rapporter nu som visar på hur vårt minskade resande påverkar klimatet!

Är det något du vill tillägga som man absolut inte får glömma? 

Den som ansvarar för kriskommunikationen måste se till att medlemmarna i krisgruppen byts av med jämna mellanrum. Denna kris kommer att ta tid, och A-O för att få ett framgångsrikt resultat i sin kommunikation, är att ha en utvilad och stark kriskommunikationsorganisation som håller länge!