Expertpanel: Detta bör du tänka på vid externkommunikation relaterat till Coronaviruset

Hur bör man som kommunikatör förhålla sig i sin externa kommunikation givet coronaviruset?

Jeanette Fors-Andrée, kriskommunikationsexpert

1. Var lyhörd för andras oro och låt allvaret i situationen avspeglas i din kommunikation. Empati är desto viktigare i svåra lägen.
2. Berätta om vad ni faktiskt gör; de konkreta åtgärder som ni vidtar för att begränsa smittspridningen och hjälpa samhället i den riktningen. 
3. Var saklig och korrekt – kom ihåg att ni inte besitter expertis om viruset, dess smittspridning eller Sveriges beredskap i stort. Hänvisa liknande frågor till ansvariga myndigheter för korrekt information. 
4. Dra tillbaka och/eller pausa kampanjer som inte är lämpliga och som kan upplevas som att ni “skor er på” smittspridningen. Det är lätt att kampanjer och reklam slår fel under samhällskriser. 
5. Planera för det värsta – hjälp din organisation att göra en riskbedömning av hur verksamheten kommer att påverkas och vilka konsekvenser som är att vänta för medarbetare, kunder, leverantörer och andra intressenter. 

Hampus Knutsson, kriskommunikationsexpert, Prime

Två förhållningssätt är att för det första, planera för det värsta och hoppas på det bästa. Och för det andra, förvänta dig det oväntade.

Det här är ju en extraordinär situation och nu gäller det för alla att gilla läget och göra det man kan för att minska smittspridningen, skydda riskgrupper och ta hand om både sina medarbetare och kunder.

Många organisationer har haft rätt grundläggande instinkter såhär långt och valt att överreagera i krisen och vidta handlingskraftiga åtgärder, exempelvis som att låta medarbetare som kan att jobba hemifrån, trots att det faktiskt inte är ett krav från myndigheterna.

Anna Trygg, kommunikationschef Nacka Kommun

Jag tycker att det viktigaste när man ska kommunicera om frågor som rör coronaviruset är att utgå från fakta, från säkra källor och att hålla sig till korta tydliga budskap, som alla kan ta till sig. Tänk brett när det gäller hur olika målgrupper påverkas i sin vardag och i arbetet.

Det är också viktigt att vara proaktiv och tidigt säkra vilken inverkan coronaspridningen har på olika delar i den verksamhet man representerar.

Hans Uhrus, kriskommunikationsrådgivare UhrVIS

Som alltid i denna typ av ovanliga situationer (då den svarta svanen flyger) är det viktigt att hålla sig till den i förväg framtagna kriskommunikationsplanen. Som alltid ska det enbart vara en talesperson som uttalar sig å företagets vägnar. Beskriv hur företaget påverkas av situationen och vilka åtgärder ni vidtagit. Men överlåt åt experterna att uttala sig om den faktiska situationen, exempelvis smittspridning och hur det kommer att utveckla sig.

Tillgänglighet och snabbhet är viktig i kommunikationen. Svara på frågor från media och andra externa kontakter och naturligtvis även på frågor som kommer internt. Detta skapar trovärdighet och trygghet samt bygger det långsiktiga förtroendet.

Kom ihåg att alltid beakta empatin i det du kommunicerar. Som alltid är det viktigt att säkerställa den interna informationen, vilket är något man ofta glömmer och den interna informationen bör uppdateras ofta.

Finns det något man som kommunikatör absolut inte borde göra i detta läge?

Jeanette Fors-Andrée, kriskommunikationsexpert

Det är framför allt två saker som du som kommunikatör absolut inte borde göra i detta läge:

1. Att spä på människors oro.
2. Att inte ta människors oro på allvar.

Knivigt, ja. Men det är den balansen som du som kommunikatör är bland de bästa på att hitta; du är bäst på kommunikation och människors uppfattningar. 

Hampus Knutsson, kriskommunikationsexpert, Prime

Jag tycker att man ska se över vilka risker och möjligheter som finns i den egna verksamheten och hur organisationen kan bidra till att förbättra den situation vi befinner oss i idag.

Sen tycker jag också att det finns goda skäl att se över all marknadskommunikation och alla reklaminvesteringar som ligger kommande månader. De kan behöva stoppas eller justeras beroende på innehåll, exempelvis så vore det olämpligt med kampanjer syftar till att dra många människor till en plats just nu. Planerade kampanjer och budskap kan alltså slå slint när människor är oroliga och har smittskydd på näthinnan, eller kan vara pengar i skön eftersom folk generellt inte är så mottagliga för kommersiella budskap i kris. Jag noterade exempelvis att KFC drog tillbaka en reklamfilm där huvudrollsinnehavaren och slickar sig om fingrarna och ett annat varumärke som slutat med reklam som innehåller kramar och handslag.

Anna Trygg, kommunikationschef Nacka Kommun

Man ska absolut inte sprida rykten och bidra till osäkerhet eller ökad oro. Man ska så klart inte heller ”lägga locket på” utan vara öppen, tillgänglig och transparent i sin kommunikation.

Hans Uhrus, kriskommunikationsrådgivare UhrVIS

Du får aldrig kapitalisera på den uppkomna situationen för dig som företag eller som individ. Detta gäller exempelvis som ölproducent, där någon konkurrent till Corona skulle kunna tänka sig att försöka vara rolig eller på annat sätt kapitalisera på situationen. Men även i andra sammanhang ska du inte försöka skämta om situationen.

Har du något exempel på ett företag/organisation som har agerat föredömligt i sin kommunikation relaterat till coronaviruset?

Jeanette Fors-Andrée, kriskommunikationsexpert

Jag tycker att många företag gör det bra. Många har varit snabba i sin kommunikation, vidtagit åtgärder, varit sakliga i sin kommunikation, tagit oro på allvar och visat intresse för att hjälpa samhället i det svåra läget vi befinner oss i. Flera organisationer har aktiverat sina krisgrupper för att arbeta fokuserat med riskvärdering och framtida åtgärder.

Hampus Knutsson, kriskommunikationsexpert, Prime

Jag tycker att många stora och små organisationer har varit både snabba och agerat ansvarsfullt och  handlingskraftigt, utan att för den delen bli alarmistiska. Det är bra. Exempelvis har Absolut Vodka erbjudit myndigheterna att hjälpa till med produktion av handsprit.

Sen ska man ha klart för sig att de krisvågor som varit kommer följas av fler svall framöver, när effekterna av minskad konsumtion slår igenom ekonomiskt.

Anna Trygg, kommunikationschef Nacka Kommun

Det här är en ny situation och jag tror att alla aktörer gör så gott de kan. Jag tycker att Samordning Stockholmsregionen, som består av samtliga Stockholmskommuner, regionen, länsstyrelsen och berörda myndigheter, gör ett föredömligt arbete i att dela fakta och säkerställa gemensamma budskap som bidrar till en enhetlig bild av läget och av vad var och en bör göra.