Rebecca Ohlsson: “Idag är vi även en teknisk support”

På många sätt kan man likna Cisions kundsupport vid verksamhetens hjärta – det är hit kunder hör av sig när de behöver hjälp och det är Cisions support-agenter som dagligen hjälper kunder att lyckas med sina kommunikativa insatser.

Men vad kan man som kund få hjälp med, vilka är de vanliga frågorna som kommer in och hur har arbetet på Cisions kundsupport fungerat under de senaste månadernas rådande pandemi? Hela supportteamet arbetar för tillfället på distans på grund av rådande corona-pandemi och vi ringde upp Rebecca Ohlsson för en intervju. Rebecca har jobbat inom Cisions kundsupport i över tre år och är sedan ett år tillbaka Teamleader för supporten.

Vad gör en support-agent på Cisions kundsupport?

En support-agent är tillgänglig för våra kunder via mail och samtal. Sett till statistiken är vi väldigt snabba på att ge respons och utmaningen hos en support-agent ligger i att hantera variationen mellan enkla ärenden som att lägga upp en användare och mer avancerade uppdrag som som att göra felsökningar i system på kundens konto. Vi har en daglig kontakt med IT-avdelningen för samarbete kring just felsökning.

Dessutom kan du som kund få hjälp med assisterade utskick av oss på kundsupporten. Du väljer själv vilka bilagor du vill ha med och meddelar eventuella särskilda önskemål som vi bör veta om för att utskicket ska se ut precis som du vill.

Vilka är de vanligaste frågorna ni får när kunder ringer in till supporten?

Ofta handlar det om uppdrag så som hur man gör en webbkorrigering i våra system eller hur man lägger upp en ny användare men det kan också vara inkommande samtal om vilken börskategori de ska ha till sitt utskick. Vi får inte rekommendera några kategorier själva utan förklarar istället att de gärna får prata med en jurist eller börsen själva.

Kan jag som kund alltid komma i kontakt med er?

Ja, det kan du alltid göra, dygnet runt året runt. Vi har en beredskapstjänst för utskick och utskicksrelaterade frågor med en timmes inställelsetid samt en viss hanteringstid.

Hur fungerar det när en kund ringer in och vill ha hjälp med ett assisterat utskick?

Först och främst behöver en användare ett inlogg. Vi har en assistansfunktion i gränssnittet där man får fylla i sin kontaktinformation samt bifogar alla bilagor. Det finns även en fritextruta där du som kund kan meddela särskilda önskemål för att det ska gå till precis så som du vill.

Vad är det roligaste med att jobba på kundsupporten?

Kundkontakten, helt klart! Att prata med kunder och hjälpa dem när de verkligen behöver hjälp är sjukt givande.

Att vända en kund som ringer in och är upprörd till att bli nöjd och glad när vi lägger på ger mig så sjukt mycket – då vet jag att jag har gjort ett bra jobb.

Rebecca Ohlsson, Teamleader Cision Customer Support

Kollegorna är även de sjukt grymma. Skulle jag ha en dag med bara tråkiga samtal så blir ändå dagen rolig eftersom jag har mina kollegor runtomkring mig.

Delar av Cisions kundsupport som arbetar på distans under Corona-pandeimn

Hur har det varit att jobba inom kundsupport under utbrottet av COVID-19?

Det har varit tufft socialt eftersom man inte har kunnat träffa sina kollegor. Jobbmässigt har det gått väldigt bra och över förväntan. Vi hade en testdag innan och sen blev allt på skarpt läge med arbete hemifrån men det har gått bra.

Vi har klarat en hel rapportperiod genom att arbeta på distans och all kommunikation har skett digitalt. Det har varit tidiga morgnar, sena kvällar men det har gått riktigt bra trots omständigheterna.

Kan du berätta något du tror att kunderna inte vet om hur det är att jobba på supporten?

Man ska veta att vi arbetar väldigt brett inom sjukt många områden. Vi utvecklas inom olika områden allihop och grottar verkligen ner oss för att kunna ge den bästa upplevelsen vi kan ge. I och med att vi har utvecklat våra egna system har vi i supporten även blivit mer tekniskt kompetenta.

Idag är vi även en teknisk support – ärenden som vi tidigare hade skickat vidare till IT kring felsökningar kan vi numera lösa själva från supporten!

Rebecca Ohlsson, Teamleader Cision Customer Support