I detta livepoddavsnitt gräver vi ned oss i kriskommunikationens olika aspekter. Hur gör man när det hettar till på presstelefonen och vad förväntar sig journalisterna under krisens gång? Har rädslan för drev har gjort att företag har medietränat sönder sina talespersoner. Gästar gör krishanteraren och medietränaren Jeanette Fors-Andrée och journalisten Rolf van den Brink.
Jeanette Fors-Andrée har slutat räkna antalet kriser hon hanterat sedan länge. Hon förklarar i podden att det är väldigt många och behovet ökar i takt med att medielandskapet blir tuffare, granskande journalistik blir mer intensiv och kunder samt ägare blir får ställer högre krav på transparens.
Rolf van den Brink driver branschsajten Dagens Opinion med nyhetsbrevet Veckans Brief och har bevakat kommunikationsbranschen sedan 1997. Han vet inte hur många gånger han genom sin journalistik har aktiverat en kris men förklarar att ett vanligt scenario är att de har en nyhet som snappas upp av rikspress och när det händer blir det krisläge på riktigt.
Poddavsnittet “Kriskommunikation med Jeanette Fors-Andrée & Rolf van den Brink” handlar i stora drag om:
- Kriskommunikation i sociala medier
- Journalistens perspektiv på kriskommunikation
- Best practice – före krisen
- Best practice – under krisen
- Best practice – efter krisen
Avsnitt 63 – “Kriskommunikation med Jeanette Fors-Andrée & Rolf van den Brink”
Avsnittet är ca 48 minuter långt
Om Passion för kommunikation
I Cisions podcast Passion för kommunikation bjuder vi i varje avsnitt in en specifik gäst som är specialist inom sitt område. Det bjuds på tips, trendspaningar och intressanta samtal. I varje avsnitt är Alexander Mason, Kommersiell chef på Cision Skandinavien och Åsa Melin Mandre, PR-konsult på Greenhill Relations med i studion. Gemensamt för alla gäster, Alex och Åsa är att de alla delar en passion för kommunikation.
Sociala mediers påverkan på krishantering
Sociala medier gör väldigt stor skillnad på krishantering, menar Jeanette och Rolf. Det är lättare att skapa nyheter från sociala medier eftersom reaktioner på nyheterna i sig blir intressanta, förklarar Rolf samtidigt som han medger att det gör faktagranskning svårare eftersom man blir stressad av tempot i sociala medier. Jeanette fyller i och berättar att tempot gör det svårare för företagen också när hela flöden fylls, inte bara av sakliga frågor utan även drevmentalitet och en ”elektronisk lynchmobb” där man är ute efter att fälla istället för att sakligt vilja förstå. Hon påminner dock lyssnaren om att 10 kommentarer inte är en krisstorm och man ska akta sig för att dra förhastade slutsatser.
“Ställ er bara frågan – hur många aktörer är det i den här stormen? Den magkänslan kommer säga er en hel del” – Jeanette Fors-Andrée
Krishantering från journalistens perspektiv
På frågan om företag är duktiga på att prata med medier vid kriser förklarar Rolf att det kanske finns planer och rutiner men att de sällan märks. Han märker ofta att ledningen jobbar på ett sätt, kommunikationsavdelningen på ett annat och en kriskommunikationskonsult på ett tredje. De är inte synkade och inte vana med att jobba tillsammans på detta sätt i ett skarpt läge. Det kan leda till att olika budskap flödar omkring och att storyn inte blir enhetlig.
När Åsa frågar Rolf om det faktum att man förbereder sig mer, ofta tar hjälp av en krishanterare och generellt blir mer professionell gör hans jobb svårare menar han att det kan vara en fördel eftersom man lär sig vara tillgänglig för journalisten. Däremot kan det bli tjafsigt om man är van att ha en upparbetad relation med kommunikatören och de helt plötsligt börjar låta på ett inövat sätt och nästan robotlik.
Best practice krishantering – före krisen
- Krismedvetna beslut – ha ett medvetet beslutsfattande i alla frågor internt. Håller detta för extern granskning?
- Lärdomar – lär er från egna kriser och lär er från andra kriser. Istället för att titta på en konkurrents kris och skratta bör ni fråga er hur ni skulle gjort i den situationen. Skulle ni ha agerat annorlunda?
- Krisgruppen – en fast krisgrupp (representanter från extern kommunikation, intern kommunikation, HR, kärnverksamhet) som är tränad genom krisövningar med en fast krisledare som har ledaregenskaper, fullt mandat från VD att åtgärda de problem som uppstår.
- Medieträning – ge talespersonen en trygghet i att svara på frågorna med budskapen i fokus och tillvägagångssätt att bemöta medielogik och mediedramaturgin. Förstår man den kan man undvika att omedvetet bidra till en häftigare mediedramaturgi.
Rolf får frågan om han upplever att företag medietränas sönder och låter som papegojor och instämmer helt. Han menar att detta ofta beror på att företagsledningar har dåliga relationer med journalisterna och tipsar därför om att bygga upp bra relationer med journalister för att på det sättet ha en naturlig kanal där man kan kommunicera och visa sin syn på saken.
Best practice krishantering – under krisen
Anlita extern hjälp och använd interna resurser. Den interna synvinkeln bidrar med expertisen i sakfrågan och verksamhetsfokuset medan den externa hjälpen tillför utifrånperspektivet som kan titta på händelsen med friska ögon och har rutin av krishantering. Viktigt att ställa frågor som Vad har hänt, hur kunde det hända och vad ska vi göra åt det.
“Tyvärr är många för rädda för att lägga korten på bordet, medge att man gjort fel men visa att man har tagit med oss detta till nästa gång. Rädslan att göra fel blir lätt större än viljan att göra rätt.” – Jeanette Fors-Andrée
Vad ska man säga? Den gyllene regeln Visa empati, erkänn problemet, säg att du ska göra något åt det gäller fortfarande men är samtidigt svårare än man tror, menar Jeanette. Har du gjort fel – erkänn problem och be om ursäkt när det finns något att be om ursäkt för. När du ber om ursäkt för något innebär det också att du ska korrigera något och det är där handlingskraften kommer in.
Best practice krishantering – efter krisen
Det är precis efter en kris som man lär sig som mest och det får man inte glömma bort, berättar Jeanette. Det är då man ska summera, utvärdera och ställa sig de kritiska frågorna Gjorde vi rätt, vad gjorde vi fel, kan vi göra någonting bättre nästa gång? Det är efter en kris som en organisation är på tårna och det är rätt tid att genomföra åtgärdsplanerna som man har lovat att göra – annars finns det risk att det aldrig blir av och att krisen kan återupprepas.